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外卖“抢路”6小时:“用命在拼”,最怕超时被投诉

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发表于 2017-8-28 11:33 | 显示全部楼层 |阅读模式
外卖“抢路”6小时:“用命在拼”,最怕超时被投诉

浙江宁波,一名外卖员疾驰在送餐路上。东方IC 资料

王方林紧盯着电脑,眼睛距屏幕的距离不足15公分。

从客户下单,到商户接单开始配餐,一份新的外卖订单就生成为待指派订单,“一波压一波,一波压一波”,涌入电脑屏幕。

王方林是某外卖平台上海安义路支队的队长,订单由他指派给骑手,接单后,骑手便在以商户为圆心的3公里半径范围内飞驰,或取餐,或送餐。

在闯红灯的风险和超时带来的罚款与投诉间,骑手们更担心后者。

3月13日,上海下起了雨,穿过绿灯的十字路口时,章明被另一家平台的骑手撞上,对骑手而言,这种事故已成为习惯,特别是在这样的雨天。

上午11点到12点,订单量激增到264单,平均每分钟就有至少4份外卖进入待指派名单,安义路支队开始进入紧张的“爆单”状态。


浙江宁波,快餐店里,外卖单不停地出来。东方IC 资料

“你是不是飞过去的?”

“您有新的订单,请及时处理。”

待指派订单到来时,后台会发出这样的通知,王方林在午高峰到来前关掉了音箱,“打开就爆了”。

王方林是队长,也是调度员,他的支队负责配送恒隆广场和静安博物馆这两个商圈的20个街区内部分商户的外卖订单。

派单空档,王方林伸了伸腰,“有点累,不想干了”,他扭过头对记者说。紧接着,一份新的订单弹了出来,他又继续盯回屏幕。

屏幕上显示了45名骑手的实时位置,他需要考虑多重因素来派单:天气状况对送餐有什么影响、出餐速度慢的商户会不会拖慢其他商户的订单、连续几份同一个方向的订单,要不要指派给同一个骑手送……

王方林止不住地抽起烟,桌子上不锈钢制的烟灰缸不一会就被塞满了烟蒂。

“还要考虑骑手”,他补充说。在每天都要上演的送餐大战中,骑手的工作经验、对路线的熟悉程度、适应路况的能力,甚至应对订单的工作态度等因素,都是战事的关键。

安义路支队的45名骑手被划为早、中、晚班,还有为应对难度更大,濒临超时订单而设立的“战备组”。

对骑手来说,订单有难易之分。

来自同一商家送往同一方向的多份订单、送餐路程不长、送餐地点简单好找,这样的订单是骑手们抢着送的“香饽饽”;而诸如同一商家的两份订单一份送东一份送西、送餐路线复杂难寻、订单即将超时等大难度订单对骑手而言则是“烫手的山芋”。

午高峰时段,王方林最烦接到来自骑手非意外情况下打来的电话,“挑单的,远的不想送的,什么都有。”

订单的难度越是大,“不挑单”的骑手就越难得,被划分到“战备组”的宋军就是这样难得的骑手。

“别人送不了的,转给我们,调度员相信你能把这个完成,你又不想让调度员失望”,做了一年骑手的宋军说。

他记得有一次午高峰,队长“塞”给他一份从北京西路送到江宁路的订单,两公里的路程,要穿过8个红绿灯路口,丢给他的配送时间只有10分钟。

“我把餐送到客人手上的时候还剩4分钟,王方林说你是不是飞过去的,客人说我就看着你的轨迹,想着你肯定要超时,居然没有!”他有声有色地描述客户当时的惊讶。

那次送单他至今印象深刻,没有超时运气占了很大成分,“红绿灯我一个都没等,都是绿灯,我就直接杀到那边。”


北京三里屯太古里,一名面色焦急的外卖小哥奔跑着送餐。财新记者 马敏慧/视觉中国 图

“真的是用命在拼”

骑手的送餐时间包括商家接单后的出餐时间,在中午的用餐高峰,商家一面做外卖,一面又要做堂吃,留给骑手配送的时间有时堪称苛刻。

“正常都是20分钟,有的还剩几分钟”,高峰时段,宋军会皱起眉头严阵以待,“商家出不了餐,客人又在催餐,手机打开APP,时间也在催我们”。

骑手的手机上安装了专用的送餐软件,上面显示了订单的客户地址和配送时间,被用来接单、取单和送单。手机不时发出“您有新的订单”、“您的订单即将超时”的女声提醒。

这声音对骑手来说,尖锐又悦耳。

“送外卖想要挣钱的话,就是别人不想送的单你送,别人不想送的时候你送,肯定就挣钱了”,在静安区安义路支队,骑手薪资按照单量计算,每单7元。

多送多得,王方林认为这种挣钱的方式对骑手很公平。

但骑手每超时一单,会被扣掉单次配送费的一半。如因此引发了客户投诉和差评,罚款20元,接近每单配送费的3倍。

当超时不可避免,骑手会在和客户沟通后,提前确认送达。这么做违反公司规定,但却是救单最后的办法。

不过这个方法并不总奏效,王方林就遇到过。“我把餐交给她,说希望你不要投诉,她说好的,我不会投诉你,下午5点钟以后,投诉结果出来了”,他因被投诉提前确认送达,被罚款1000元,这几乎等于白送了三天。

“我那个时候特别气,她还是笑着给我说的” ,那时王方林做骑手没多久,送餐时丢过手机、被偷过车,加上这次的罚款事件,让他对这行一度产生怀疑。

“你不能在超时投诉我们,一投诉,时间不够,红灯肯定要闯的,对我们送外卖有很大的影响”,送了两年多外卖的广东人楚焦敏希望骑手能和客户自行议定到达时间,最大程度考虑送餐过程中的实际情况。

“有的时候红灯就不管了,只要没车,我们基本上就冲过去”,宋军说。

在闯红灯的风险和超时带来的罚款与投诉间,骑手们更担心后者。为了抢时间,闯红灯,违反交规逆行,出现交通事故的概率自然也大了。

“前段时间,新闸路有个外卖哥们被车撞了,前天死掉了”,宋军瞪大了眼睛说。

送外卖前,他在老家淮安的一家化工厂当车间副主任,因为一次氯气泄漏事故,他住院一周,这才决心转行,转行后他才知道,穿行在马路上的危险系数并不比在化工厂低,“真的是用命在拼”。


2017年8月23日,广州,台风“天鸽”带来降雨,一外卖员骑行在雨中。视觉中国 图

“不要着急慢慢送”

下午,雨更大了些,骑手们送餐也更难了些。

穿过成都北路和威海路的十字路口的绿灯时,章明遇到闯红灯的其他平台骑手,“我看着要撞上了,只能刹车了。”

连人带车滑出几米远,章明的膝盖和手掌受伤。肇事者递上一根香烟赔礼道歉,章明没有难为同样赶时间送餐的这位骑手。

他能理解同行,也能理解那些看上去不理解他的人:不允许雨天里湿透鞋子的他进商场的保安、指责他骑行在人行道上的路人、要求他在特殊路段推车前行的交警,“他们也是依法行事嘛。”

有的办公楼不允许送餐员乘客梯,只能乘速度更慢,停留楼层更多的货梯;有的办公楼甚至不允许送餐员乘所有电梯,骑手们只能爬楼梯。

新手王旭就曾经一连爬了两个高楼层,“一次周五高峰期,我爬了一个37层和一个23层,下来以后人是飘的,腿站不稳。”

20岁的章明虽然是新手,倒比不少老骑手看得开,比起之前在工厂的工作,他觉得当骑手不算累,他也喜欢在马路上骑行的自由,即使有时会遭遇些委屈。

一次送餐,客户没有标明位置,他给客户打了三个电话才送到,之后收到投诉:“太笨了,连个路都找不到。”

委屈有时还来自路人 。宋军一次送餐搭电梯,有位老太太坐错了只通往16层以上的高区电梯,进来后一直按15层,旁边的外卖小哥说要在隔壁坐,她没理,电梯“咔”一下子关了。

“外卖小哥有点不耐烦:‘都给你说了在隔壁’,那个阿姨白了他一眼,16层往上,17、18、19、20、21、22……”,“我了个汗,每一层都按,每一层都按,当时我真的要崩溃了!”

手里还有8份订单的宋军和那位小哥对视一眼,叹了口气,“‘叹什么气呀,信不信全给你按了’,我们也不敢讲话了。”

宋军从计算机学校毕业后想来上海打拼,父亲并不支持。他觉得父亲总在“难为”他:高中毕业后,他想要当兵,父亲反对。结婚后,他想卖电动车,父亲仍然反对。

直到这一次,听亲戚说外卖一个月能挣1万,宋军下定了来上海的决心,最终他用一个月寄回家5000元的条件说服了父亲。

章明第一次挣钱给家里时,并没有想象中的那么高兴:初二还没毕业的他辍学去修车,半年后,兴冲冲地拿着挣到的900元给母亲时,母亲并没有夸他什么,尽管这是他第一次挣到钱。

“为什么没有夸我呢,是不是太少了啊?”他有点疑惑,但没说出来。这之后,进工厂、做装修工、送外卖,每一次改行只为一个原因:挣得更多。

在工厂时,他攒了两万多元带回家过年,母亲和乡邻闲聊时说起彼此子女这一年给家里的钱,儿子的收入引来众人羡慕,但章明反倒没那么高兴,“我给我妈说,下次别人再问不要说那么多,我不喜欢。”

有时候,章明会从客户身上感受到“家的温暖”。他还记得一位男生在订单备注里写道:“今天下雨,你小心点,路太滑,不要着急慢慢送,注意安全。”

“其实这种问候很少,也不能说每个人都有,真的很少”,说完这句话,章明陷入了沉默。

“客户不饿了,我们饿了”

对宋军来说,这份工作让他获得一些“小确幸”。

他发现,自己不仅能攒下钱,还变得更开朗健谈,“有时候跑的单多了,挣钱了,我就带我老婆吃麻辣烫,她特别喜欢吃麻辣烫,每次吃都很满足。”

因为和老婆一起来上海,他的衣服比队里其他人的都要干净。来上海前,宋军不想她来,但是老婆只问了一句:“衣服你会洗么?”

聊起将来,他想攒够钱就回老家开个奶茶店,他迫不及待地想和两个女儿团聚。

王方林不想和队里这些早早就结婚的人一样。对记者说完了他这些年卖水果、在电子元器件工厂当工人、做水吧服务员的经历,他突然感觉“原来做的那些都在浪费时间”。

当队长前,他和大多数骑手一样,没单的时候,喜欢看快手上的直播、组团打王者荣耀,下班后约上其他小哥喝酒唱歌。现在,他要考虑到手下几十号人的工作,不敢也没时间玩了。

“比以前锻炼了很多,有得也有失”,王方林感受到更多责任,也开始想要对将来做些打算。

王向坤比章明早来上海一年,是章明的小叔,儿子今年三岁,在老家还买了一辆别克小轿车,他现在的目标是给儿子在县城买一套学区房,他不想儿子长大以后做骑手这样的工作。

章明羡慕小叔的轿车。他正在攒钱,在农村,他已经到了要结婚的年纪,娶妻生子,盖新房子都需要钱。

安义路支队的大多数队员都是如此,抛却在家乡还算舒坦的生活,为了能更好地回去。

章明送一份六楼的外卖时,爬到二楼“实在没力气了”,他想起来自己忘了吃饭,拖着嗓子在支队微信群喊:“我都快饿死了,一点劲都没有了。”

这份工作常常是这样,把餐送给客户,“客户不饿,我们饿了”,章明说。

午高峰从上午10点开始,持续到下午4点。这期间,45名骑手配送了938份订单。

宋军也在群里报备了吃饭,这是安义路支队的骑手们吃饭前的程序——王方林收到报备后会在后台停止向他们派单。

单量慢慢下降,王方林缓缓起身,离开那张空间略显狭窄的电脑桌。“头晕晕的,有点恶心”,他形容离开座椅时的感觉。

这时候,他终于有时间打开早已凉透的外卖盒饭。

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